Method

Faire face à une agression verbale

Obstacle

Votre interlocuteur est énervé et vous agresse verbalement. Vous souhaitez répondre sans provoquer une escalade dans la violence verbale ou physique.

Solution

Le processus de Communication Non Violente a été créé par Marshall Rosenberg afin d'offrir une méthodologie simple pour apprendre à communiquer sans violence (et non pas sans colère).

Steps

1

Recevoir l'agression

Il est fort probable que votre interlocuteur lance la critique sous le coup de l'énervement. La personne doit se "vider" d'une charge émotionnelle négative trop forte.


Ecoutez et ne coupez surtout pas la parole de votre interlocuteur.


Une fois que cela est terminé, accuser la réception de manière simple : "J'ai bien entendu".


Si vous maîtrisez vos émotions, vous pouvez faire également appel à une technique très puissante en répondant : "Je suis désolé".


Ironiquement, ces 3 mots sont rarement utilisés lors d'un conflit. Les interlocuteurs pensent généralement : "Pourquoi je devrais m'excuser devant lui/elle alors que ce n'est pas ma faute ?"


L'astuce est d'utiliser cette phrase uniquement pour exprimer le regret de voir la frustration et l'état émotionnel de votre agresseur - pas pour ces actions... Si votre agresseur vous pose la question : "Vraiment ?" ou "Désolé de quoi ?" vous pouvez répondre : "Je suis désolé de te voir dans cet état émotionnel"


Attention, votre langage corporel doit être aligné avec ces mots. Sinon vous courrez le risque d'apparaître comme non sincère.

2

Exprimer ses émotions

Beaucoup d'émotions sont en jeux. Pour désamorcer le conflit, il sera nécessaire de parler sur le même plan que votre interlocuteur : celui des émotions. Exprimer vos émotions vous permettra de créer un pont émotionnel, et ainsi désamorcer les tensions avec votre interlocuteur.


Par exemple vous pouvez dire :


  • Cela me met également en colère d'entendre cela.
  • J'ai peur quand j'entends cela.
  • Je suis très surpris.
  • Cela m'attriste d'entendre cela.

3

Exprimer les besoins de votre interlocuteur

Demandez à votre interlocuteur d'exprimer sa situation idéale. Vous pouvez poser la question : "A ton avis, quelle serait la solution idéale ?"


Ecoutez et prenez des notes.

4

Exprimer vos propres besoins

Une fois les émotions de votre interlocuteur libérées et son besoin exprimé, il est temps d'exprimer la situation à l'idéal que vous attendez.


"J'ai bien compris. Pour moi, j'aurai préféré que... [décrire la situation à l'idéal pour vous]

5

Traduire les besoins en plan d'action avec votre interlocuteur

Pour finir la résolution du conflit, exprimez mutuellement ce que vous attendez sous forme d'actions avec votre interlocuteur :


"Est-ce que cela te convient si nous [liste des actions] ?"

Center for Nonviolent Communication

Organisation internationale vouée à la promotion de la communication non-violente
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